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自動續費難取消 騰訊視頻芒果TV被約談

來源:消費者報道官網 作者:消費者報道官網 日期:2020-04-14 16:21

   購買視頻平臺的VIP會員已經成為不少消費者的選擇,但部分視頻平臺卻在會員產品的設置與服務中做了“手腳”。日前,多家視頻平臺因自動續費扣款未提醒、會員消費的廣告特權描述不清等問題被浙江省消費者權益保護委員會(以下簡稱“浙江消保委”)約談。同時,北京商報記者調查發現,會員自動續費取消難、花式插播廣告等現象頻繁出現,也影響了消費者的觀看體驗。對此,浙江消保委要求網站在會員自動續費到期前3日內通過有效方式提醒消費者;開屏廣告在顯著位置設置關閉鍵,確保一鍵關閉。

 
  自動續費難取消
 
  “明明計劃這個月取消芒果TV的會員,不再進行續費,但到期后平臺卻自動續費扣款,也沒有提前收到通知。”消費者宋女士向北京商報記者表示,并表達自己對于視頻平臺這一操作的不滿。
 
  目前會員服務自動續費扣款已經成為視頻平臺頻頻遭受消費者質疑的重災區,不只是芒果TV,騰訊視頻等視頻平臺也均有類似情況發生。且通過消費者的遭遇可以發現,不少消費者均是在最初購買會員時選擇了自動續費并在相關平臺上簽署了免密支付,從而導致了扣款情況的出現。
 
  在宋女士看來,“雖然購買會員之初為了省事勾選了自動續費,但視頻平臺也應在確認扣款前再通知提示消費者,但平臺不僅沒有在扣款前事先進行提醒,消費者在發現被扣款后聯系客服并想退訂服務,也不能完成,錢只能又白白扣除,這存在欺騙消費的嫌疑”。
 
  值得注意的是,還有消費者反映稱,自己已事先通過操作解除了免密支付以及自動續費,但會員服務到期時,視頻平臺仍進行了扣款操作。且北京商報記者調查發現,遭遇這一情況的消費者并不是個例,并紛紛表示,“這需要賠償損失”。
 
  對于以上情況,北京商報記者聯系相關視頻平臺,其中芒果TV的客服回應稱,若消費者想取消會員及自動扣款,可在微信、支付寶、iTunesStore與APP Store等平臺上,選擇芒果TV并取消訂閱。但由于會員屬于虛擬服務,因此已經發生的扣款無法取消或退款。假如消費者發現已解除自動續費后仍出現扣款現象,可通過客服進一步查詢。
 
  花式廣告頻現身
 
  現階段視頻平臺的付費用戶越來越多,且據《2019中國網絡視頻精品報告》顯示,網絡視頻用戶已達6.12億人,占網民總數的73.9%。與此同時,網絡視頻應用使用率也高達73.9%。隨著使用用戶的增加,以及各類付費產品的出現,網絡視頻的付費用戶規模也在持續增加,并達到3.4億人,且內容付費收入也占視頻網站總收入的34.5%,超過了總數的1/3。
 
  而進一步了解付費用戶的購買原因時,除了觀看VIP內容外,免除廣告也是吸引消費者的關鍵因素,但盡管片頭廣告可以通過購買會員而避免,但近段時間各類中插廣告、小劇場廣告、彈窗廣告等多種形式廣告的出現,也令消費者紛紛抱怨,“‘免廣告’似乎已經成為單純的字面承諾”。
 
  從多個視頻平臺的會員權益上可以看到,廣告特權是VIP會員的基礎服務,有的直接顯示為“免廣告”,還有的則在廣告特權下又進行說明,如騰訊視頻上便顯示為:“享受自動跳過片頭廣告特權,部分版權方有特殊要求的影視劇、綜藝、直播等除外。”還有的視頻平臺則完全沒有說明。
 
  “廣告特權出現之初,大家確實享受了一段可以純粹享受觀看體驗的時期,但現在其他形式的廣告又相繼出現,廣告特權也不再是曾經的面貌了。”消費者徐先生如是說。
 
  影視傳媒行業分析師曾榮認為,由于當下的廣告形式與此前有所不同,因此視頻平臺在描述會員服務時,也應對廣告特權再進行明確說明,告知消費者實際情況,而不是只顯示“廣告特權”或“免廣告”等字樣。此外,花式廣告的出現雖然能幫助作品出品方及平臺提高收益,但仍應考慮消費者的感受,找到二者之間的平衡點。
 
  平臺被約談
 
  視頻平臺屢遭消費者詬病的問題現已得到相關主管部門的關注。就在4月9日,浙江消保委通過官方微信表示,已對騰訊視頻、搜狐視頻、芒果TV等視頻平臺的會員消費存在廣告特權描述不清、涉嫌虛假宣傳等問題進行約談。
 
  對于自動續費扣款未提醒一事,浙江消保委要求網站在會員自動續費到期前3日內通過有效方式提醒消費者即將扣費,并得到消費者同意才能扣款。與此同時,在廣告方面,則提出禁止使用“免廣告”“跳廣告”等容易誤導消費者的絕對性宣傳語;類似開屏廣告等窗口,應在顯著位置設置關閉鍵,確保一鍵關閉等。
 
  浙江消保委副秘書長韓志斌表示,隨著視頻、音頻網站的迅速發展,部分網站紛紛效仿采取連續包月付費、到期自動續費等功能,繼而引發消費者熱議。希望各視頻、音頻網站在4月17日前向浙江消保委提交整改方案及整改進度表,并認真落實。對于不積極整改的相關視、音頻網站,浙江消保委將繼續予以關注,并采取相應措施。
 
  與此同時,不少消費者認為,視頻平臺的客服也應進一步完善。徐先生表示,很多平臺不僅客服入口設置得較為隱蔽,在咨詢過程中也大多為機器客服,并非是人工客服,很多問題均無法在短時間內解決,甚至還需要消費者一次次地重復咨詢才能得到反饋。
 
  對此曾榮認為,目前付費用戶已成為衡量各大視頻平臺競爭力的關鍵因素,同時付費用戶為平臺帶來的利好也是顯而易見的,因此每一個平臺均應進一步完善旗下的產品與服務,給予消費者更好的體驗,否則便是給他人做嫁衣,同時也不利于整個行業的發展。
 
  本文內容來源于消費者報道官網

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